Корисний зв'язок надіслати мені копію. Робота з полями "Кому" ("То"), "Копія" ("Сс"), "Прихована копія" ("Вс"). Чому оператори можуть блокувати абонентів

Тамара Воротинцева - директор з розвитку тренінгової компанії "БІЗНЕС ПАРТНЕР" (Москва). Практикуючий бізнес-тренер, автор книги «Будуємо систему навчання персоналу» та публікацій у ділових виданнях Росії, Казахстану та України. Автор інтернет-розсилки: «E-mail листування в бізнесі» на сервері subscribe.ru! Книга є практичним посібником для ділових людей, які ведуть активне листування з клієнтами та партнерами. У ній представлені інструменти, які допоможуть зробити електронне спілкування ефективним, оптимальним за часом і результатом, що максимально відповідають нормам та правилам, прийнятим у сучасному діловому співтоваристві. Автор дає практичні поради, ілюструє свої спостереження випадками із життя, наводить аргументовані висновки. Текст книги багатий на відомі приклади реального ділового листування. Автор ділиться своїми спостереженнями, прийомами, «хитрощами», які здатні суттєво вплинути на ефективність та результативність ділового електронного листа. Якщо ви – ділова людина і вам важливо писати оперативно, лаконічно, грамотно, відповідно до правилами хорошого ділового тону, – ця книга стане вам надійним помічником.

Книга:

Працюючи з полями «Кому» («То»), «Копія» («Сс»), «Прихована копія» («Вс»), пам'ятайте, що це важлива частина електронного листа, що впливає на подальші дії листування.

"Кому" ("Те").У цьому полі міститься адреса одержувача, якому безпосередньо адресовано лист і відомості, що містяться в ньому. Від основного одержувача автор листа і чекає на відповідь. Якщо в цьому полі вміщено два адресати, значить автор листа чекає на відповідь від кожного або когось з них (майте це на увазі, якщо ваше ім'я значиться у списку одержувачів). При цьому (якщо ви відправник) майте на увазі, що включати в поле «Кому» («То») більше одного адресата не дуже доцільно. На лист, надісланий кільком адресатам, можна отримати жодної відповіді, оскільки кожен думати, що відповість інший.

Якщо лист адресований вам, але містить копії інших одержувачів, обов'язково використовуйте при відповіді кнопку «Відповісти всім» («Reply ALL»)! Це дозволить зберегти коло адресатів, яке позначив ініціатор листування.

"Копія" ("Сс"). Вце поле розміщуйте адреси одержувачів, які, на вашу думку, повинні бути в курсі листування з цього питання. Ці адресати отримують інформацію лише «до уваги». Одержувач у копії зазвичай не повинен відповідати на лист, але за необхідності це може зробити.

ЗВЕРНІТЬ УВАГУ. ЦЕ ВАЖЛИВО!

Якщо ваше ім'я знаходиться в полі «Копія» («Сс»), то, листуючись, пам'ятайте, що бувають ситуації, коли дуже важливо бути чемним. Використовуйте фрази: «Дозвольте приєднатися до обговорення» або «Дозвольте приєднатися до вашого діалогу» або «Дозвольте висловити мою думку».

"Прихована копія" ("Вс").Це поле в деяких компаніях заборонено використовувати, оскільки є інструментом, що суперечить етичним нормам спілкування. Призначення цього поля – запрошення адресату стати «таємним свідком».

Якщо у вашій діловій практиці прийнято використовувати це поле у ​​роботі, враховуйте таке. Одержувач, який знаходиться в «прихованій копії», залишається невидимим для основного одержувача та для адресатів, що стоять у копії. Іноді буває незайвим відправнику та «таємному одержувачу» мати попередню домовленість (або подальшу поінформованість) про причину та цілі такого способу інформування.

ЗВЕРНІТЬ УВАГУ. ЦЕ ВАЖЛИВО!

«Прихованому» одержувачу категорично не слід листуватися з цього поля.

Сьогодні суди нерідко приймають як письмовий доказ електронну листування. Однак для цього вона повинна мати юридичну силу. Тим часом чіткі та єдині правила та методики визначення легітимності віртуальної кореспонденції досі не вироблені, що призводить до великої кількості проблем.

Розглянемо кілька способів надання електронним листам юридичної сили.

Давно минули часи, коли єдиним засобом зв'язку були листи, виконані на папері. Розвиток господарських відносин між суб'єктами економічної діяльності вже неможливо без використання інформаційних технологій. Це особливо актуально, коли контрагенти знаходяться у різних містах чи навіть країнах.

Спілкування у вигляді електронного зв'язку сприяє зниженню матеріальних витрат, і навіть дозволяє у найкоротші терміни виробити спільну позицію з питань.

Однак такий прогрес не слід розглядати лише з позитивного боку. Між суб'єктами економічних відносин нерідко виникають різні суперечки, їх вирішення звертаються в судові інстанції. Суд ухвалює рішення на основі оцінки доказів, наданих сторонами.

При цьому аналізуються відносність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність та взаємний зв'язок доказів у їхній сукупності. Це правило закріплено як і АПК РФ (п. 2 ст. 71), і у ЦПК РФ (п. 3 ст. 67). У процесі визначення допустимості та достовірності наданих доказів суд часто ставить питання, вирішення яких значною мірою впливає на результат справи.

Використання електронного документообігу у відносинах суб'єктів господарювання регламентовано нормами ДК РФ. Зокрема, у п. 2 ст. 434 зазначено: договір у письмовій формі може бути укладений шляхом обміну документами у вигляді електронного зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що документ виходить від сторони за договором.

Відповідно до п. 1 ст. 71 ЦПК РФ та п. 1 ст. 75 АПК РФ письмовим доказом є містить відомості про обставини, що мають значення для розгляду та вирішення справи, ділова кореспонденція, виконана у формі цифрового запису та отримана за допомогою електронного зв'язку.

Для використання електронних документів у судочинстві потрібне дотримання двох умов. По-перше, як уже вказувалося, вони повинні мати юридичну силу. По-друге, документ має бути доступний для прочитання, тобто містити загальнозрозумілу та доступну для сприйняття інформацію.

Ця вимога випливає із загальних правил судочинства, що передбачають безпосередність сприйняття суддями інформації із джерел доказів.

Часто суд відмовляє у долученні як докази до матеріалів справи електронного листування, що не відповідає наведеним умовам, і згодом виносить рішення, що не відповідає законним вимогам зацікавленої сторони.

Розглянемо основні способи легітимації електронного листування до і після початку провадження у справі.

Робота з нотаріусом

Якщо провадження у справі ще не почалося, то для надання електронного листування юридичної сили потрібно залучити нотаріуса. В абзаці 1 ст. 102 Основ законодавства про нотаріат (Основи) сказано, що на прохання заінтересованих осіб нотаріус забезпечує докази, необхідні в суді або адміністративному органі, якщо є причини вважати, що подання доказів згодом стане неможливим чи скрутним. А в абзаці 1 ст. 103 Основ обумовлено, що у порядку забезпечення доказів нотаріус проводить огляд письмових та речових доказів.

Відповідно до абзацу 2 ст. 102 Основ нотаріус не забезпечує докази у справі, яка у момент звернення до нього зацікавлених осіб перебуває у провадженні суду чи адміністративного органу. В іншому випадку суди визнають нотаріально засвідчене електронне листування неприпустимим доказом (Постанова Дев'ятого ААС від 11.03.2010 № 09АП-656/2010-ГК).

Виходячи з ч. 4 ст. 103 Основ забезпечення доказів без повідомлення однієї із сторін та зацікавлених осіб проводиться лише у випадках, які не терплять зволікання.

У порядку огляду доказів складається протокол, в якому крім докладного опису дій нотаріуса також повинні міститися відомості про дату та місце проведення огляду, нотаріуса, який проводить огляд, про зацікавлених осіб, які беруть участь у ньому, а також перераховувати обставини, виявлені під час огляду. Самі електронні листи роздруковуються та підшиваються до протоколу, який підписується особами, нотаріусом, що беруть участь у огляді, та скріплюється його печаткою. Через Визначення ВАС РФ від 23.04.2010 № ВАС-4481/10 нотаріальний протокол огляду електронної поштової скриньки визнається належним доказом.

В даний час далеко не всі нотаріуси надають послуги із засвідчення електронних листів, а вартість їхня досить висока. Наприклад: один із нотаріусів міста Москви стягує 2 тис. рублів за одну сторінку описової частини протоколу.

Зацікавлена ​​у забезпеченні доказів особа звертається до нотаріуса з відповідною заявою. У ньому має бути вказівка ​​на:

• докази, що підлягають забезпеченню;
• обставини, що підтверджуються цими доказами;
• підстави, якими потрібно забезпечення доказів;
• відсутність на момент звернення до нотаріуса справи у провадженні суду загальної юрисдикції, арбітражного суду чи адміністративного органу.

Враховуючи технічний процес передачі електронних листів, місцями виявлення електронної пошти може бути комп'ютер адресата, поштовий сервер-відправник, поштовий сервер-одержувач, комп'ютер особи, якій адресована електронна кореспонденція.

Нотаріуси здійснюють огляд вмісту електронної скриньки або дистанційно, тобто використовують віддалений доступ до поштового сервера (ним може бути сервер провайдера, що надає послугу електронного зв'язку за договором; поштовий сервер реєстратора доменного імені або безкоштовний поштовий інтернет-сервер), або безпосередньо з комп'ютера зацікавленої особи , на якому встановлено програму роботи з електронною поштою (Microsoft Outlook, Netscape Messenger та ін.).

При віддаленому огляді, крім заяви нотаріуса, можуть знадобитися дозволи від реєстратора доменного імені або інтернет-провайдера. Все залежить від того, хто саме підтримує роботу поштових скриньок або електронного поштового сервера за договором.

Запевнення у провайдера

Постановами Дев'ятого ААС від 06.04.2009 № 09АП-3703/2009-АК, від 27.04.2009 № 09АП-5209/2009, ФАС МО від 13.05.2010 № КГ-А41/4138-1 , якщо вона завірена в інтернет-провайдера або реєстратора доменного імені, які відповідають за управління поштовим сервером.

Провайдер або реєстратор доменного імені засвідчує електронну листування на запит зацікавленої сторони лише в тому випадку, якщо керує поштовим сервером і таке право прописано в договорі на надання послуг.

Однак обсяг електронної кореспонденції може бути досить великим, що, у свою чергу, здатне утруднити процес надання документів на паперових носіях. У зв'язку з цим, суд іноді допускає надання електронної кореспонденції на електронних носіях. Так, Арбітражний суд Московської області, виносячи Рішення від 01.08.2008 у справі № А41-2326/08, посилався на допустимість електронного листування, наданого до суду на чотирьох CD-дисках.

Але при розгляді справи в апеляційній інстанції Десятий ААС Постановою від 09.10.2008 у справі № А41-2326/08 посилання на електронне листування визнав необґрунтованим і скасував рішення суду першої інстанції, вказавши, що зацікавлена ​​сторона не є договором.

Таким чином, електронні листи, що стосуються предмета спору, мають бути подані до суду письмово, а всі інші документи можуть бути подані на електронних носіях.

Довести факти, викладені у віртуальній кореспонденції, допоможе підтвердження змісту листів шляхом посилань на них у подальшому паперовому листуванні. Застосування інших письмових доказів висвітлено у Постанові Дев'ятого ААС від 20.12.2010 № 09АП-27221/2010-ГК. Тим часом суд, розглядаючи справу та оцінюючи надані сторонами докази, вправі не вважати допустимою паперове листування з посиланнями на електронну кореспонденцію.

Він лише бере її до уваги і виносить рішення виходячи з комплексного аналізу всіх пред'явлених доказів.

За допомогою до експерта

Якщо провадження у справі вже почалося, то надання електронної кореспонденції юридичної сили необхідно користуватися правом залучення експерта. У п. 1 ст. 82 АПК РФ регламентовано, що з роз'яснення виникаючих під час розгляду справи питань, потребують спеціальних знань, арбітражний суд призначає експертизу за клопотанням особи, що у справі, чи з згоди що у ньому осіб.

Якщо призначення експертизи передбачено законом або договором, або потрібне для перевірки заяви про фальсифікацію поданого доказу, або якщо необхідне проведення додаткової чи повторної експертизи, арбітражний суд може призначити експертизу з власної ініціативи. Призначення експертизи з метою перевірки поданих доказів передбачено також ст. 79 ЦПК України.

У клопотанні на призначення судової експертизи слід зазначити організацію та конкретних експертів, які її здійснюватимуть, а також коло питань, для вирішення яких зацікавлена ​​сторона вирішила звернутися до суду щодо призначення експертизи. Крім того, слід подати інформацію про вартість, строки такої експертизи та внести на депозит суду повну суму на її оплату. Залучений експерт повинен задовольняти вимоги, встановлені для нього в ст. 13 Федерального закону «Про державну судово-експертну діяльність у Російської Федерації».

Залучення до матеріалів справи як докази висновку експерта про справжність електронного листування підтверджується судовою практикою (Рішення Арбітражного суду міста Москви від 21.08.2009 у справі № А40-13210/09-110-153; Постанова ФАС МО від 2 /14271-09).

На підставі договору

У п. 3 ст. 75 АПК РФ зазначено, що документи, отримані за допомогою електронного зв'язку, визнаються як письмові докази, якщо це прописано в договорі між сторонами. Відповідно, необхідно вказувати, що сторони визнають рівну з першотворами юридичну силу листування та документів, отриманих за допомогою факсимільного зв'язку, Інтернету та інших електронних способів зв'язку. При цьому в договорі має бути визначена адреса електронної пошти, з якої йтиме електронне листування, та інформація про довірену особу, уповноважену на її ведення.

У договорі треба прописати, що зазначена адреса електронної пошти використовується сторонами не лише для робочого листування, а й для передачі результатів робіт, що підтверджується позицією ФАС МО у Постанові від 12.01.2009 № КГ-А40/12090-08. У Постанові Дев'ятого ААС від 24.12.2010 № 09АП-31261/2010-ГК наголошено, що у договорі має бути обумовлена ​​можливість використання електронної пошти для затвердження технічного завдання та пред'явлення претензій до якості наданих послуг та виконаних робіт.

Крім цього, сторони можуть передбачити у договорі, що повідомлення та повідомлення, надіслані електронною поштою, визнаються ними, але мають додатково підтверджуватись протягом певного терміну кур'єрською або рекомендованою поштою (Постанова Тринадцятого ААС від 25.04.2008 № А56-42419/2007).

Підсумовуючи, можна сказати, що на сьогоднішній момент склалася практика застосування судами електронної кореспонденції як письмовий доказ. Однак, враховуючи вимоги процесуального законодавства щодо допустимості та достовірності доказів, віртуальне листування приймається судом до уваги, лише якщо має юридичну силу.

У зв'язку з цим виникає велика кількість проблем, оскільки єдиної методики визначення легітимності електронної кореспонденції досі не сформовано. Право зацікавленої сторони звернутися до нотаріуса з метою забезпечення доказів закріплено, але відсутній нормативний акт Міністерства юстиції РФ, який регламентує порядок надання нотаріусами таких послуг. В результаті немає і єдиного підходу до визначення їх вартості та формування чіткого механізму реалізації даного права.

Існує кілька способів надання електронного листування юридичної сили з метою її надання як доказ у суді: забезпечення електронної кореспонденції у нотаріуса, завірення в інтернет-провайдера, шляхом посилань на електронні листи в подальшому паперовому листуванні, а також підтвердження їх справжності судової експерт.

Грамотний підхід до своєчасного забезпечення електронного листування як письмовий доказ дозволить суб'єктам господарювання у повному обсязі відновити свої порушені права при вирішенні спорів.

Без ділового листування у бізнесі нікуди, незалежно від того, чи пишете ви від імені компанії, чи від себе як приватного підприємця. А точніше те, як ви дотримуєтеся її правил. Ваші потенційні бізнес-партнери або клієнти багато в чому будуть судити про вас і по тому, як ви вмієте спілкуватися з ними. Ділове лист – це, можна сказати, «обличчя» бізнесмена. І щоб його не втратити, важливо знати про золоті правила спілкування у такому форматі.

Правила ділового листування по email

Оскільки зараз електронною поштою користуються набагато частіше, ніж звичайною, ми вирішили приділити увагу тому, як правильно вести ділове листування саме в мережі. Ось вам кілька рекомендацій, дотримання яких не дасть вам вдарити в багнюку обличчям перед співрозмовником.

Ім'я поштової скриньки

Перше, що впадає у вічі, коли ми відкриваємо нове повідомлення – це та адреса, з якої воно відправлене. Багато хто недооцінює важливість цього моменту і надсилає ділові листи з особистих поштових акаунтів. Нічого страшного в цьому немає, якщо електронна адреса містить тільки ваше ім'я у легкочитаному форматі. Але якщо там є різні прізвиська типу kissa1988 або pupsik-26, то відправлення повідомлення з такої скриньки просто неприпустима. Уявіть, які емоції будуть у людини, коли вона отримає ділову пропозицію від пупсика або сонечка.

Також не вітаються в бізнес-листуванні поштові адреси, які починаються з [email protected], [email protected]і тому подібне. Вони просто не сприймаються всерйоз, і є велика ймовірність, що листа навіть не відкриють. Найкращий варіант – це вести ділове листування з поштової скриньки [email protected], де name – це ваше ім'я та прізвище, company – назва компанії.

Одержувачі

В електронному листуванні є можливість надіслати листа на прямого адресата та поставити інших одержувачів у копію. Передбачається, що одержувачі копії повідомлення не повинні на нього відповідати. Вони є запрошеними спостерігачами. Тому, заздалегідь перед відправкою визначте, від кого ви хочете отримати відповідь, і правильно розставте адресатів. Однак, по можливості, не ставте у прямі отримувачі листи кількох людей. Може статися така ситуація, що вам не відповість ніхто з них, якщо кожен вирішить подумки «перекласти» цей обов'язок на іншого адресата.

Якщо ви самі опинилися в копії ділового листа, то, як ви вже зрозуміли, вашої відповіді відправник не чекає. Але якщо виникла потреба відповісти саме вам, то ви можете це зробити, але ввічливим вибачитиметься на початку повідомлення за те, що «втручаєтеся».

Оформлення листа

Офіційно-діловий стиль. У діловому листуванні, звичайно, використовується офіційний стиль. У ньому відсутні прикметники, непотрібні уточнення та деталі. Тільки конкретика, ясність та логіка. Після написання ділового повідомлення корисно прочитати його ще раз і прибрати всі фрази, які не несуть у собі особливого смислового навантаження та не змінюють суть викладеного. Тільки коли ви переконалися, що всі подібні слова та фрази видалені, тоді можна сказати, що цього правила складання ділового листа дотримано.

Грамотність. Говорити, що повідомлення важливо писати грамотно і без помилок – це все одно, що сказати «сніговик має бути зроблений зі снігу». Проте, не згадати про це правило не можна. Грамотність – це основа будь-якого листування. Людина, яка пише діловий лист з орфографічними помилками, навряд чи кимось може бути сприйнята серйозно.

Тема листа. Її треба писати обов'язково. Намагайтеся робити її короткою, але ємною, щоб одержувачу при одному погляді відразу стало ясно, про що йтиметься у листі. Тема має складатися з одного слова. "Інформація", "Питання" і т.д. - Неправильні теми ділового листа. "Торгова пропозиція від компанії X" - правильна тема. Якщо інформація у вашому листі особливо важлива, можна помітити його спеціальним прапорцем «важливості», які є практично у всіх сервісах e-mail.

Шрифт. Текст повідомлення має бути насамперед читабельним. Тому використовуйте шрифт Arial або Times New Roman, розмір підбирайте середній (наприклад, поштою mail.ru оптимальний розмір шрифту – 3). Не експериментуйте зі шрифтами чи квітами. У діловому листуванні це недоречно. Не використовуйте Caps Lock, знаки оклику та різні спеціальні символи (у тому числі смайлики). Єдине, що допускається, - це виділення деяких фраз курсивом або жирним шрифтом. Але і це намагайтеся використовувати лише за великої необхідності.

Для зручності читання та кращого донесення думки можна використовувати підзаголовки за текстом листа. Але їх має бути занадто багато – трохи більше 3-4.

Один абзац не повинен бути розтягнутий більш ніж на 4 рядки. Коли ми читаємо дуже довгі абзаци, текст зливається і основна думка може бути втрачена.

Будь-які переліки та списки варто оформляти за допомогою спеціальних маркерів.

Фірмовий шаблон. Буде чудово, якщо ви розробите фірмовий шаблон електронних листів у своєму корпоративному стилі. І відправлятимете всі ділові повідомлення тільки з таким шаблоном. Це дозволить вам виділитися серед інших і дотриматися належної ділового повідомлення офіційність. Проте, не варто перестаратися з «фірмістю» – зайва креативність лише нашкодить. Все-таки, йдеться про ділове спілкування, а не розважальне. Не забувайте також і про те, що одержувачі можуть читати ваші повідомлення не лише на комп'ютері, а й на мобільних пристроях. Тому шаблон має бути оптимізований під різні роздільні здатності екранів.

В одному листі має бути лише один інформаційний привід. І відповідно, від одержувача має на увазі лише одну цільову дію. Вміщувати в одне повідомлення одразу кілька запитань, пропозицій чи прохань до отримувача вважається некоректним.

Воно має розбиватися на такі частини:
- Вступ;
- основна частина;
- Висновок.

У введенні коротко вказуйте мету повідомлення та причини його написання. Основна частина – це суть листа. У висновку потрібно резюмувати вищесказане – це можуть бути висновки, прохання, вказівки, пропозиції та інше. Жодних «постскриптумів» у діловому листуванні використовувати вкрай небажано. Уникайте також афоризмів, метафор, прислів'їв тощо.

Якщо вам необхідно подати в листі графічне зображення, то не вставляйте його в текст повідомлення, а прикріплюйте окремим файлом. Зображення можуть некоректно відображатися на різних пристроях або зовсім відключені в інтерфейсі поштової програми одержувача. У тексті, де це необхідно, просто вкажіть "інформація знаходиться у прикріпленому файлі". Якщо таких файлів кілька, але обов'язково пишіть їх назви.

Якщо ви використовуєте абревіатури та скорочення слів, ви повинні бути на 100% впевнені, що одержувач зрозуміє, що мається на увазі під ними. А взагалі, краще перестрахуватись і не використовувати таких речей.

Відсутність почуттів. Ділові листи не повинні містити жодного емоційного забарвлення. Взагалі. Навіть якщо ви пишете скаргу і вам дуже хочеться показати всю повноту свого обурення, або ви навпаки щиро дякуйте партнеру за успішну угоду. Повідомлення має бути стриманим і навіть певною мірою холоднокровним. Кожна людина цінує свою індивідуальність, але ділове листування – не найкращий спосіб її виявляти. Офіційний лист веселої чи сумної людини, прибирача або генерального директора має бути однаковим.

Використання лексики. Для зв'язування пропозицій у діловому листуванні використовуються такі стійкі вирази:

1. з тієї причини;
3. на підставі чого;
4. з (чогось);
5. відповідно до;
6. виходячи з;
7. приймаючи до уваги;
8. враховуючи;
9. що послужило.

І так далі. Також у ділових листах допускається використання абревіатур та скорочень, які є загальноприйнятими у галузі, у межах якої пишеться повідомлення. Якщо ви сумніваєтеся, чи зрозуміє адресат специфічне скорочення, то краще написати фразу повністю.

Вітання. Будь ласка, ніколи не використовуйте побите кліше «Доброго часу доби». Це, можна сказати, поганий тон не лише ділового листування, а й електронних листів у принципі. Оптимальне привітання – «Здрастуйте, Ім'я/Ім'я По батькові». До речі, добре звертатися до одержувача повідомлення на ім'я не тільки у привітанні, а й далі по ходу тексту. Якщо ви пишете людині, з якою особисто не знайомі, потрібно обов'язково вказати на самому початку, звідки у вас адреса одержувача.

Розмір листа. Це не художній твір і ваші особисті роздуми «на тему». Повідомлення має бути настільки коротким, як це можливо, щоб передати всю повноту інформації в ньому. Оптимально, якщо текст листа поміститься в один екран. Читання довгих листів виснажливо, до того ж багатьох це дратує.

Відповіді листи. Коли ви відповідаєте на отримане повідомлення, натискайте кнопку «Відповісти», а не «Написати». При першому варіанті у вашу відповідь автоматично підтягнеться вся історія листування. Це правильно, тому що людина може і не згадати відразу, хто ви і що від неї хочете, якщо не побачить передісторії. Особливо, якщо після останнього листування минуло вже понад п'ять днів. Ви можете сміливо цитувати свого співрозмовника під час відповіді на його повідомлення. Це дасть можливість згадати, про що ви говорили раніше.

Завжди дякуйте співрозмовнику там, де це доречно. Наприклад, можна написати «Володимире, дякую за Ваш лист» або «Ірина Олексіївно, дякую за таку швидку відповідь». Такі нюанси покажуть вашу повагу до співрозмовника та пом'якшать настрій електронного спілкування.

Якщо співрозмовник надіслав вам повідомлення, в якому висловив своє невдоволення або навіть відверто нахамив вам, постарайтеся не відповідати йому тим самим, як би цього не хотілося. Ситуації бувають різні, але завжди відповідайте ввічливо та стримано.

Звичайно, чим швидше ви відповісте, тим краще. Добре, якщо зможете відреагувати протягом декількох годин. Такий термін є найоптимальнішим. Але допустимо відповідь і протягом кількох днів. Психологи кажуть, що комфортний для людини час очікування відповіді на електронний лист – 48 годин, тобто дві доби. Якщо чекати доводиться довше, це вже може сприйнятися як неповага або ігнорування. Якщо ж питання, яке порушено в повідомленні, вимагає від вас більшого часу на відповідь, то обов'язково напишіть, що листа ви отримали, прийняли в розгляд і відповісте, як тільки зможете. Так відправник, принаймні, не почуватиметься проігнорованим.

Висновок листа. Не варто писати фрази, які можуть бути сприйняті як спроба маніпуляції: «Дуже сподіваюся на вигідну співпрацю», «Заздалегідь дякую за відповідь» і таке інше. Прощатися в електронному листуванні краще фразами «З повагою», «Мої щирі побажання» тощо. Так, такі фрази шаблонні, але вони якнайкраще підходять для ділового спілкування. У підписі напишіть своє ім'я, прізвище, посаду та назву компанії. Також залиште контакти, за якими можна зв'язатися з вами, крім електронної пошти.

Час відправки. Звичайно, електронні листи не мають на увазі, що їх потрібно прочитати відразу ж після отримання. Але в діловій етиці електронного листування вважається некоректним надсилати поштові повідомлення у вихідні, святкові дні, пізно увечері чи вночі. Намагайтеся дотримуватись стандартного робочого часу.

І звичайно ж, перед тим, як натиснути кнопку «надіслати», уважно перевірте правильність написання імені одержувача та його електронної адреси. Перечитайте весь текст повідомлення і перевірте його на помилку або некоректні фрази.

Спілкування електронною поштою - невід'ємна частина роботи будь-якого сучасного офісного працівника. І бухгалтери не є винятком. Як вести листування таким чином, щоб ділове спілкування було продуктивним, емоційно комфортним та гранично етичним? Пропоную читачам кілька практичних порад.

ПОРАДА 1. Не нехтуйте у своїх листах персональним зверненням до адресата

Тим самим ви продемонструєте свою увагу особистості людини. Якщо лист написано конкретному одержувачу, відсутність у ньому персонального звернення виглядає некоректно і неввічливо.

Коли ви пишете адресату один з перших листів, часто виникає питання: як краще до нього звертатися - просто на ім'я або на ім'я та по батькові? В цьому випадку потрібно подивитися, що написано в підписі, яким закінчується лист цієї людини до вас. Якщо там вказано ім'я (без по батькові), наприклад «Світлана Котова», то сміливо звертайтеся на ім'я. А якщо у підписі значиться "Світлана Василівна Котова, головний бухгалтер ТОВ "Трензор"", то вам треба звертатися до адресата відповідно. У будь-якому випадку другий варіант – гранично коректний, а тому безпрограшний.

Орієнтуватись на інформацію в полі «Від кого» я ​​не рекомендую. Адже найчастіше воно спочатку заповнюється не самим власником email-адреси, а IT-фахівцем компанії при настроюванні електронної пошти.

До речі, настійно раджу при зверненні до ділового партнера або клієнта не вживати коротку форму імені («Саш» замість «Саша», «Ань» замість «Аня»), яким би демократичним не був стиль листа і якою б давньою була ваша листування. Те, що звично звучить в усній мові, в письмовій виглядає надто вже нехитро.

РАДА 2. Приділяйте особливу увагу формі привітання

Не варто вживати фразу "Доброго вам дня!". Навіть якщо ви керуєтеся благим наміром відповідати часовому поясу адресата, ця фраза звучить несмачно, я навіть сказала, вульгарно. Найкраще використовувати нейтральні варіанти: "Доброго дня...", "Добрий день...". І звичайно, додайте до вітання ім'я адресата, якщо воно вам відоме. Особисто мені, наприклад, набагато приємніше замість безликого "Доброго дня!"отримати персональне «Здрастуйте, Тамара!».

Пам'ятайте, що таким чином ви заощаджуєте час адресата. Адже він зможе одразу оцінити зміст отриманого листа та оперативно прийняти рішення про його пріоритетність та важливість.

Формулювання теми має бути коротким, але при цьому точно відображати предмет листування. Наприклад, «Договір, рахунок, акт від ТОВ Альфа»замість "Документи". У міру зміни аспектів питання, що обговорюється, вносите уточнення в тему. Наприклад, «Співпраця з Перм'ю» → «Співпраця з Перм'ю. Дата переговорів» → «Співпраця з Перм'ю. Проект договору".

Якщо в процесі листування ви бачите, що поле «Тема» заповнюється вашим адресатом довільно або не заповнюється, беріть ініціативу в свої руки і пробуйте один з двох сценаріїв.

СЦЕНАР 1.У відповідь самі заповнюйте поле «Тема». Якщо адресат уважний, можливо, вже цього буде достатньо, щоб привести ваше листування до адекватного вигляду.

СЦЕНАР 2.Якщо адресат продовжує ігнорувати заповнення поля «Тема», напишіть йому лист приблизно такого змісту: «Алла, пропоную у полі “Тема” одразу вказувати предмет листа. Думаю, так ми суттєво підвищимо ефективність нашого спілкування».

ПОРАДА 4. Звертайте увагу на поля «Кому» та «Копія»

Потрібно чітко розуміти загальноприйняте у діловому середовищі призначення цих полів:

• <если>у полі «Кому» значитеся тільки ви - це означає, що відправник листа саме від вас чекає на своє запитання або прохання;
• <если>у полі кілька адресатів - відправник чекає на відповідь від кожного або від будь-якого з одержувачів. У цьому випадку при відповіді зберігайте список адресатів, встановлений відправником, використовуючи функцію «Відповісти всім» (звісно, ​​за умови, що ви навмисно не хочете відповісти лише автору листа, приховавши суть вашої відповіді від інших учасників листування);
• <если>ваше ім'я значиться в полі «Копія» - відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому на відповідь від вас він не чекає. А значить, листуватися з цього питання не слід. Якщо ви все-таки вирішите це зробити, то ознакою гарного тону буде почати лист однієї з фраз: «Якщо можна, мені хотілося б приєднатися до обговорення цього питання...», «Дозвольте висловити свою думку...».

Що ж до поля «Прихована копія», то з погляду ділової етики це найбільш неоднозначний інструмент електронного листа. Часом воно сприймається як інструмент мало не таємного спостереження та інформування. Адже адресати, поміщені до «Прихованої копії», не видно іншим одержувачам. У деяких, як правило, великих компаніях, особливо педантичних у питаннях етики, категорично заборонено використовувати це поле в корпоративному листуванні, крім масових розсилок. Але в більшості фірм ним користуються, дотримуючись наступних правил:

• надсилання листа із заповненим полем «Прихована копія» передбачає, що автор листа повідомив прихованих адресатів (або збирається це зробити) про причину та цілі такої форми послання;
• прихованому адресату не треба листуватися.

На тренінгах мені часто запитують: чи є якісь загальноприйняті стандарти щодо часу, протягом якого треба відповісти на лист клієнта чи колеги? Але універсальної відповіді на нього не даси.

Якщо говорити про внутрішнє листування, тут все визначається швидкістю та ритмом життя самої компанії. Є фірми, в яких затримка з відповіддю понад півтори години вважається моветоном. А десь відповідь протягом дня – це гаразд речей.

За загальним правилом найбільш прийнятним вважається час реакцію лист у межах 2- 3 годин. Це так званий час комфортного очікування, коли відправник чекає на відповідь і не відчуває внутрішнього дискомфорту від мовчання свого адресата.

А як бути, якщо, отримавши та прочитавши листа, ви розумієте, що не можете дати на нього повноцінну відповідь протягом доби? Тоді за правилами гарного тону повідомте відправника про отримання вами листа та приблизні терміни відповіді на нього. Наприклад: «Здрастуйте, Сергію Васильовичу! Вашого листа отримала. Відповім у найближчі пару днів» або «Андрій, листа отримала. Спасибі! Для відповіді мені потрібна додаткова інформація. Намагаюся відповісти не пізніше...».

ПОРАДА 6. Дотримуйтесь основних правил подання інформації в листі

Їх не так багато:

• при прочитанні листа найбільш комфортний об'єм, що укладається "в один екран", максимум - у сторінку формату А4;
• обсяг вкладень, що пересилаються, не повинен перевищувати 3 Мб. Більше об'ємні файли можуть призвести до «зависання» пошти в адресата;
• при "упаковці" вкладень використовуйте універсальні кодування zip або rar. Інші розширення можуть блокуватися або відрізатися під час пересилання та створювати проблеми для адресата;
• ніколи не починайте відповідь як новий лист (без збереження історії листування). Інакше одержувач буде змушений витрачати час на пошук первинного повідомлення;
• пишіть мовою, максимально зрозумілою адресату. Багато хто задається питанням, чи доречно використовувати професійну або внутрішньокорпоративну лексику, сленг, скорочення та англіцизми.

У кожному конкретному випадку це необхідно вирішувати окремо.

Так, внутрішньокорпоративне листування в компанії майже завжди рясніє сленгом і скороченнями: вони звичні і зрозумілі всім учасникам і дозволяють економити час. А ось використовувати їх у листуванні з контрагентами потрібно обережно.

У моїй практиці був такий випадок. Колега готувала матеріали для видавництва та в останньому листі їй написали: «Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно перекласти текст. Вона вбила купу часу, правдами та неправдами з'ясовуючи, як задовольнити прохання видавництва. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона дізнається, що загадкове «asap» - скорочення широко застосовуваного в англомовному середовищі «as soon as possible» («якнайшвидше»). Адже Маша могла надіслати матеріали протягом півгодини з моменту отримання прохання!

ПОРАДА 7. Завершуйте кожен лист блоком із підпису та ваших контактів

Незалежно від того, наскільки ви з адресатом близько знайомі і як довго ведеться ваше листування, у кожному вашому листі повинен бути блок, що складається з підпису та контактної інформації. Це невід'ємний елемент культури ділового спілкування.

У блок необхідно поміщати:

• ваші ім'я та прізвище. При цьому не слід використовувати скорочення. Замість Т.Л. Воротинцева»у своєму підписі я вказую «Тамара Леонідівна Воротинцева»або «Тамара Воротинцева»щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене в листі у відповідь;
• вашу посаду. Це дає адресату можливість зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності під час вирішення питань;
• контактні дані (телефон, email, назва компанії, її сайт). Так ви забезпечите адресату можливість додаткового оперативного зв'язку у разі потреби.

До всього сказаного хочу додати: ваші електронні листи - той самий одяг, по якому зустрічають. Іншими словами, дотримуючись етикету ділового листування, ви заочно справите на вашого адресата найприємніше враження.

magician_romanв Поняття "прихована копія", вчимося не робити дурниці

На подив, багато людей, коли їм вимагає відправити лист одразу кільком людям, просто перераховують адреси в полі "Кому", це нормально, коли цей лист адресований вашим колегам або друзям, але при розсилці листів групі клієнтів, - ви таким чином показуєте всім адреси та інших одержувачів фактично розкриваючи свою адресну базу.

Будь-якому з клієнтів достатньо переслати цей лист вашому конкуренту і ваші контакти відразу втечуть.

Дивно, але багато далеко не дурних людей, з подивом дізнаються, що якщо вам потрібно надіслати лист безлічі адресатів, щоб вони не знали один про одного, то для цього існує поле "Прихована копія".

Наприклад, для mail.ru це буде виглядати так:

І так ще раз коротко:вказали адреси в "кому" - всім видно кому ви відправили листи, вказали в "прихована копія" - кожен думає, що лист тільки йому.

І кожен одержувач отримає листа де в полі "кому" буде тільки його адреса . Для інших програм, якщо ви не можете знайти де вказати приховану копію, попросіть кого-небудь вам показати. Ще маленький момент, обов'язково потрібно вказати одну адресу в полі "кому", більшість програм або поштових серверів вам не дадуть надіслати листа без цього параметра.

І так, коли йдеться про розсилку пропозиції, новин групі ваших клієнтів – тут практика використання прихованої копії однозначна, ви повинні приховувати вашу адресну базу. Цікавий момент із розсилкою листа вашим колегам, тут рекомендують надходити за ситуацією, наприклад розсилання листа з проханням надіслати пропозиції (наприклад, щодо вдосконалення обслуговування клієнтів) і якщо кожен колега побачить, що такий самий лист отримали й інші люди, то швидше за все відповідати не буде - сподівається на інших, отже, потрібно використовувати приховану копію. Якщо ж це доручення виконати, то, наприклад, вказівку в "кому" начальника вашого колеги - просто створить чудеса, і ваше доручення буде виконано.

Окреме питання із постачальниками. З одного боку, вказівка ​​всіх одержувачів у копії, має показати постачальнику, що у вас є вибір і він повинен вам запропонувати хороші ціни. З іншого боку, менеджер, який отримав ваш лист, бачачи, що надіслано не тільки йому, швидше за все віднесеться до вашого запиту "прохолодно". Особисто на мою думку, вважаю що і у випадку з постачальниками потрібно використовувати приховану копію, хоча б для захисту комерційної таємниці, але швидше для хороших відносин з менеджером постачальника.

Можете почитати недавній випадок помилки фахівця, коли всі одержувачі побачили й інших адресатів: Усім чмоки в цьому чаті, там правда народ солідний був - директора, але все ж таки спаму багато хто отримав у відповідь.

Ну і як завжди обговорення у коментарях вітається.